Kundengewinnung

Potenzielle Interessenten zu treuen Kunden zu machen, stellt sich oftmals als ein schwieriges und komplexes Verfahren heraus.
Mit dem Fortschreiten der Digitalisierung existiert ein Überangebot an Produkten und Dienstleistungen. Deshalb ist es auch wichtig zu verstehen, dass potenzielle Kunden, die mit Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Marke noch nicht vertraut sind, eine andere Ansprache benötigen als Personen, die schon seit Längerem mit dem Gedanken spielen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. 
Wie Sie die unterschiedlichen Anforderungen jener Personen respektieren und in Ihre Strategie integrieren können? Dabei hilft der Sales Funnel, ein äusserst effektives Instrument zur Optimierung der verschiedenen Phasen im Verkaufsprozess. 

Was genau ist ein Sales Funnel?

Ein Sales Funnel beinhaltet den Marketing- und Vertriebsprozess und stellt diesen in Form eines Trichters dar. Er beschreibt den Weg des potenziellen, am Produkt bzw. der Dienstleistung interessierten Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss. In der Regel hat jedes Unternehmen einen Sales Funnel im Einsatz – bewusst oder unbewusst.  

Ein Sales Funnel wird meistens wie folgt dargestellt: 

Alle potenziellen Interessenten eines Produkt- bzw. Dienstleistungsangebotes gelangen dabei oben durch die breite Öffnung in den Trichter. Wie aus der Grafik ersichtlich wird, nimmt der Umfang des Trichters nach unten hin ab, da einige Interessenten während des Prozesses abspringen und schlussendlich einzig die Kunden übrigbleiben. Man verliert also Besucher und Leads auf dem Weg nach unten. 
Oftmals wird der Sales Funnel auch als «Marketingfunnel», «Content Funnel» oder einfach nur «Funnel» bezeichnet. Im Prinzip sprechen alle diese Definitionen vom gleichen Konzept.

Die Stufen des Verkaufsprozesses

Jedes Unternehmen verwaltet den Verkaufsprozess auf seine eigene Art und Weise. Demnach kann die Anzahl der Stufen sowie deren Bezeichnung variieren. 
Ein Lead, der an Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung interessiert ist, steigt in Ihren Sales Funnel ein, es kann aber sein, dass er nicht alle Stufen durchläuft und vor Kaufabschluss aus dem Verkaufsprozess aussteigt. 
Werfen wir nun einen Blick auf die einzelnen Phasen im Sales Funnel sowie die verschiedenen Methoden, die angewandt werden können, damit Ihnen möglichst wenige Interessenten im Trichter abspringen. Der Prozess wird oftmals als AIDA-Methode bezeichnet (Awareness – Interest – Decision – Action). 

1. Bewusstsein (Awareness)

Auf dieser Stufe, der obersten Etappe im Kaufprozess, werden sich Interessenten bewusst, dass sie ein Problem, das es zu lösen gilt. Sie versuchen, sich ausführlich darüber zu informieren und stoßen bei ihrer Suche nach Produkten und Dienstleistungen, die dafür in Frage kämen.
In dieser Phase stoßen die Interessenten überwiegend auf von Ihnen geschaltene Anzeigen, Blog-Einträge und auf Informationen, welche in den sozialen Medien verbreitet werden. Auch von Ihrem Verkaufsteam ausgeführte Kaltakquise dient als Erstkontakt und kann das Interesse der potenziellen Kunden wecken. 

Auf dieser Stufe sollte das Aufklären der Interessenten im Mittelpunkt der Aktivitäten Ihres Verkaufsteams stehen, nicht aber der Verkauf, welcher später erfolgen soll. Interessenten sollten sich nicht zum Kauf gedrängt fühlen. Infographiken, Blog-Einträge und Videos etwa können hilfreich sein, um den Interessenten mehr Wissen zu Ihrem Problem sowie der von Ihnen angebotenen Lösung zu vermitteln. In dieser Phase ist das Definieren Ihres Wunschkunden essenziell, da Sie für weniger relevante Interessenten möglicherweise unnötigen Aufwand in Kauf nehmen, um ihn für sich zu gewinnen. Fokussieren Sie sich auf die wirklich relevanten Kundensegmente, welche längerfristig auf Sie setzen und welche Sie pflegen können. 

Sobald der Interessent mit dem Verkäufer zusammentrifft, wird der Interessent in Ihrem CRM-System zu einem Lead. Der Lead gelangt in die nächste Stufe des Verkaufsprozesses und wird von einem Ihrer Verkäufer kontaktiert. 

Interessante Informationsquellen für den Interessenten: 

• Anzeigen 
• Blogeinträge
• Soziale Medien
• Videos
• Infographiken
• Influencer
• Events

Verkaufsaktivitäten in der Bewusstseinsphase: 

• Kaltakquise (E-Mail oder Anruf)

2. Interesse (Interest)

Nach ausführlichen Recherchen versteht der Lead sein Problem und sucht dafür aktiv nach Lösungen, um dieses zu lösen. Ihr Verkaufsteam führt ein Verkaufsgespräch mit ihm durch, um weitere Fragen und Unklarheiten zu klären und um ihm aufzuzeigen, inwiefern ihm die von Ihnen angebotene Lösung weiterhelfen kann. Der Lead wird über Ihr Angebot informiert und erkennt seine Vorteile, welche er erhält, wenn er sich für Sie entscheidet. Hierbei sollte das Verkaufsteam auf eine gute Vorbereitung achten, um den Lead beindrucken zu können und ihn in einen Kunden umzuwandeln. 

Interessante Informationsquellen für den Lead: 

• Informative Broschüren
• Wettbewerbervergleiche 
• Unternehmenswebseite 
• E-Books
• Konkrete Videos zur Lösung des Problems
• Kostenlose Produktproben / Testversionen
• Bedarfsanalyse

Verkaufsaktivitäten in der Interessenphase: 

• Warme Leads kontaktieren
• Demonstration/ Workshop mit dem Lead

3. Entscheidung (Decision)

Der Lead hat sich in dieser Phase ausreichend informiert und mit Ihrem Angebot befasst, welches ihm eine interessante Lösung für sein Problem bietet. Ihr Verkaufsteam unterbreitet dem Lead Angebote und verhandelt gemeinsam mit ihm die Bedingungen sowie weitere Vereinbarungen, um den Verkaufsprozess abzuschliessen. Wenn das Angebot dem Lead genügend Anreize bietet, ist er bereit, Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung zu erwerben und wird zu Ihrem Kunden.
Falls das Interesse seitens Ihres Leads aufgrund diverser unterschiedlicher Meinungen und Diskrepanzen (zum Beispiel Budgetbeschränkungen) abflacht, wird dieser aus dem Verkaufstrichter fallen. Auch dieser Fall kann wertvoll für Ihr Unternehmen sein, da Sie so die Gründe für den Verlust überprüfen können und wertvolle Schlüsse für den zukünftigen Verkaufsprozess ziehen können. 

Hilfreicher Inhalt zur Kaufentscheidung: 

• Funktionsvergleiche
• Wettbewerbervergleiche
• Produktvideos
• Demos

Verkaufsaktivitäten in der Entscheidungsphase: 

• Unterbreitung von Angeboten
• Verhandlungen 
• Klärung der Vertragsbedingungen

4. Abschluss

Die letzte Phase des Verkaufstrichters stellt den Verkaufsabschluss dar, Käufer sowie Verkäufer sind am Ziel angekommen und haben beide ihr Ziel erreicht.
Doch auch wenn der Abschluss oftmals als Ziel gesehen wird, sollte im Anschluss die Zufriedenheit des Kunden sichergestellt werden, um ihm zu signalisieren, dass nicht einzig der Verkauf Ihres Angebotes ausschlaggebend für Sie ist, sondern auch seine Zufriedenheit. Wenn er sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlt, wird das die Wahrscheinlichkeit, dass er zukünftig wieder auf Ihr Angebot zurückkommt, erhöhen. 

Hilfreicher Inhalt bei Verkaufsabschluss: 

• Beratung
• Produktschulung
• Angebotsverfolgung
• Kundenservice (Hotline, soziale Medien, Webseite) 
• Newsletter 

Marketing und Vertrieb in einem gemeinsamen Sales Funnel vereint 

Aus klassischer Sicht wird angenommen, dass das Marketing sich um die Bewerbung von Produkten und Dienstleistungen kümmert, wohingegen der Vertrieb – vereinfacht ausgedrückt – zuständig dafür ist, dass die beworbenen Produkte bzw. Dienstleistungen verfügbar sind. 

Diese Einteilung in zwei voneinander abgetrennte Arbeitsbereiche wird hingegen seit längerem als überholt angesehen. Im Marketing und Vertrieb beschäftigte Mitarbeiter sollten so eng wie möglich zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele anstreben. Die enge Zusammenarbeit führt zu einem fließenden Übergang zwischen den beiden Bereichen und kann als Smarketing (Sales + Marketing) bezeichnet werden. 

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